企业微信运营干货 | 如何用企业微信做私域,助力业绩翻倍?

1点社群   2021-06-08

五谷磨房是一家专注于做天然谷物营养食品的品牌,目前已入驻了全国300多个城市,有3000家以上的直营专柜。但受疫情影响,五谷磨房也面临着客户流失、服务内容分散、线上触达用户低的困境。

为了应对这些难题,五谷磨房借助企业微信,成功把员工IP打造成品牌“店招”,将用户沉淀到企业微信之中,最终实现了客户消费人数、次数和消费金额的抗压表现,将消费次数提升了6倍,消费金额提升了2.7倍。

五谷磨房到底是怎么做到的?下面我们会来仔细说说。


01、新的生意场,零售企业如何做好线上生意?

和其他零售品牌一样,五谷磨房十分依赖门店,因此在触达客户、维护客户资源时常常会遇到一些共同的痛点:

|  客户留存:客户添加的都是导购的个人微信,一旦导购离职,客户也会随之流失。

|  沟通质量:五谷磨房依赖线下门店的一个重要原因,就是提供试吃服务,诱导客户购买。如何通过有效沟通,让客户在线上购买后,也能做出线下专柜口感一致的产品,是五谷磨房最迫切想要解决的问题。

|  沟通渠道:和客户的沟通主要依靠导购进行,收集客户的产品信息反馈,需要经过多重传达。

基于以上痛点,五谷磨房进行了一些思考:


1、如何适应新的生意战场?

智慧零售、社交电商浪潮滚滚,越来越多的品牌开始关注到导购的线上影响力。经过同维度的分析发现,品牌导购的个人形象、签名动态,甚至日常朋友圈发布的内容,其实就是线上版门店店招、物料陈列等,因此它的重要性显而易见。


2、如何驱动导购进行线上服务?

受疫情影响,越来越多的门店流量慢慢向线上转移。五谷磨房需要让团队产生共识,驱动自上而下的员工积极进行线上服务,才能推动品牌服务能够逐步延伸至线上,真正做到去时空、去中心,去沉淀品牌的自有用户。


02、如何高效地和客户沟通

基于上面的思考,终究到底其实还是如何高效和客户沟通的问题。因此,五谷磨房决定选择企业微信,作为和客户高效沟通的工具,并通过企业微信的强大功能,“盘活”了其庞大的客户社群流量。


1、引导客户添加企业微信

过往,五谷磨房的导购人员通过自主开发的CRM系统进行客户筛选,然后通过公众号去触达用户,但这样的触达效果一般,于是五谷磨房开始将客户的承载体由公众号引导到企业微信。

点击关注五谷磨房的公众号后,会自动弹送出一段新人欢迎语,内容主要包括收藏、福利、红包、提问四部分。




(1)收藏:《超市试吃同款口感粉粉冲调合集》实际上是一篇产品入门指南,以冲调方法和营养食谱为主,教导用户冲调出美味的五谷磨房饮品。在该文章结尾处,插入了官方商城小程序,引导用户下单购买;同时,还插入了企业微信,将用户进一步沉淀到企业微信之中,为后续动作做铺垫。


(2)福利:福利所提供的在线积分兑礼活动主要和小程序相关,客户点击该链接后,可以进入到小程序中查询自己的积分,符合积分条件的客户,可以参与一个“限时0元兑”的福利活动。这其实也是在利用时间限制和占便宜的心理,逼迫客户积极获取积分。


(3)红包:五谷磨房特意设置了利益诱饵,以200元新人专享福利红包,来将更多新客户导入到企业微信。


除此之外,选择公众号右下角“我的福利”,可以看到一个“进群享终生福利”的按钮。点击该按钮后,会出现一张带有介绍的真人海报。海报通过“真人照+专业介绍"的形式,在用户面前塑造一个专业营养师形象,打造真人IP,让用户产生信赖感,并采取主动扫码添加营养师的企业微信的行为。


2、引导客户进群

1)企业微信名片

添加营养师的企业微信后,客户可以看到该营养师的名片,通过这个名片,客户可以更快速地了解营养师及五谷磨房这个品牌。目前五谷磨房的营养师名片主要由以下两方面构成:

1企业官方认证标识。每个营养师的名片上都会带有企业官方认证,客户在添加好友后,可以清晰地看到员工的企业简称、实名认证等信息,以达到增强客户第一印象,建立信任感的目的,十分有利于后续的变现转化。

2自定义信息。除了解决客户最基本的信任问题外,这个对外名片上还给出了“自定义信息”的功能,这一功能,支持以文字、链接、小程序三种形式,来展示企业活动的宣传、不同阶段的主推产品、企业官网、企业微信商城、公司公告等内容,为企业微信名片提供了更多的应用场景。


2)新人欢迎语

五谷磨房在企业微信的后台设置了标准化的欢迎语,在客户面前树立了一个专业、温暖的营养师形象。欢迎语里也会借机推送新人专享的福利链接,让新人对品牌留下美好印象,保持信任。

值得一提的是,这些内容推送都是通过企业微信的后台系统无感执行,在降低对客户打扰的同时,也保证了客户体验的标准化。




3)引导入群话术

为了与客户建立更多触点,五谷磨房以“最新福利+专属活动”的形式,诱导客户回复关键词“9”后,推送入群海报,以六重福利再次刺激客户扫码入群。


3、企微群运营 

1-人设分工进群后我们可以发现,除了营养师之外,群内还有一个五谷福利官和一个小助理。三人的职位不同,分工也十分明确。

营养师:企业微信群中的灵魂人物,负责定期在群里进行专业解答,不参与日常产品、福利的推送;

五谷福利官:主要负责群内产品、活动、福利等信息的推送;

小助理:负责的是售前售后服务,与客户保持私聊沟通。

2-入群欢迎语新人入群后,同前面一样,营养师会在群里先发送一段新人欢迎语,但这一条欢迎语中还加入了群内福利及群规须知的内容,清楚告诉客户进群后可获得什么权益,同时也言明了在群里不能做些什么。

3-群公告进群后,除了看到欢迎语之外,还可以看到一条很显眼的横幅提醒,客户点击该横幅后,可以查看到详细的群公告内容。五谷磨房会利用这一公告功能进行一些活动的预告提醒。


3.群活动

(1)群话题和群内客户沟通时,小助理的能力不同,造成客户的服务体验不同。服务内容的分散,直接影响群内成员对营养师的信任。

对此,五谷磨房的内容团队结合了各种沟通场景,输出不同的话题和不同形式的内容矩阵,提前部署在企业微信预设的内容模块中。

一旦用户发起群话题,小助理们能够从中寻找到相应的内容,并进行提取使用,以确保内容的标准化输出,保障客户体验。




(2)干货分享在五谷磨房的企微群内,会分别在早上、晚上两个时段进行养生知识的分享。五谷磨房通过内容留住客户,利用福利对客户进行转化。以简单的养生小知识培养客户形成养生习惯,同时推送相关产品福利,带动客户做出购买决策。


(3)直播抽奖

五谷磨房定期会在五谷直播间小程序上进行直播活动,直播活动中会穿插一些抽奖,吸引群内更多客户参与观看直播,刺激其消费欲望。


(4)问卷调研

五谷磨房会定期在社群内进行问卷调研,收集客户对五谷磨房的线上社群运营反馈。完成调研的成员想要真正获得这50积分奖励的话,还需要在群里回复“50积分,已填!”。

这样的设置不仅反复强调了填写问卷后所能获得的高积分,还可以活跃群气氛,激发更多成员参与调研,为下个月社群运营作决策指导。


4、企微个人号运营 

当然除了日常的企微群运营之外,营养师还会结合企业微信功能,与客户保持一对一的私聊联系。


1.食用方法指引

五谷磨房在疫情前十分依赖线下门店,其中一个重要原因就是它独特的销售模式。线下门店会以现场制作,并提供试吃体验的方式来进行销售,客户在试吃过产品后才会做出购买行为。

但客户一旦转移到线上购买,如何教会客户冲调出与实体门店口感一致的产品,就成为了五谷磨坊的迫切等待解决的痛点、

对此,五谷磨房在企业微信的功能模块中,添加了销售服务的素材。营养师可以结合客户的消费记录,向客户推送相应的产品食用方法的视频介绍。


2.会员分层

利用企业微信,五谷磨房还可以实施客户标签的可视化处理。通过手机,营养师就能清晰了解这个客户的标签、消费属性、消费行为数据等,然后以这些信息去做有价值的沟通,实现客户的精细化运营。

五谷磨房在未来,还会继续以企业微信为载体,链接客户,向客户提供更完善的会员体验和服务设计。企业微信的私域建设已然成为一种新风潮,在未来会有更多的商家品牌将会借助企业微信,建立起更多客户对品牌的信任,获取更多、更持续、更美好的客户关系。


那么你,开始布局企业微信了吗?

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